BNP Paribas innove pour améliorer sa relation client

Johan Garcia avec AFP • 06 Mai 2014 • 10:56

BNP Paribas a présenté ce mardi son plan « Préférence Client », qui vise l'amélioration du service et de sa relation client. Un investissement qui passera par la formation de ses conseillers, la transformation de 2000 agences et l'équipement en nouvelles technologies.

BNP Paribas innove pour améliorer sa relation clientBNP Paribas innove pour ameliorer sa relation client

210 millions d'euros. L'investissement, qui sera étalé sur trois années, est conséquent pour le groupe bancaire français BNP Paribas. L'objectif, améliorer par divers leviers sa relation client comme l'a révélé la banque, mardi 6 mai, lors d'une conférence de presse sur son plan « Préférence Client 2016 ».

Trois domaines clés sont concernés par cet investissement. Les agences, avec la transformation de ses 2000 d'entre elles, le digital par l'équipement en nouvelles technologies de l'établissement bancaire et le domaine de l'humain qui passera par la formation de ses conseillers.

« Ce programme est très important pour nous. L'objectif est de créer la nouvelle référence bancaire de la relation client en France », a expliqué à l'AFP Marie-Claire Capobianco, directrice des réseaux France de la banque.

Dix engagements de BNP Paribas

L'établissement bancaire s'est ainsi engagé à suivre dix engagements pour l'amélioration de son contact et de son service.

Parmi ces engagements, on peut retenir, la mise à disposition auprès du client, lors de la perte ou du vol de sa carte bancaire, de 100 à 300 euros d'avance dans n'importe quelle agence. Mise en place, à partir de septembre 2015.

Autre engagement notable, la possibilité pour un client d'obtenir un rendez-vous avec un conseiller dans les deux heures après sa demande, dès septembre 2014, ou encore une réponse en moins de 30 secondes sur le chat.

A partir du 4ème trimestre 2015, la banque souhaite être capable de marquer un accord immédiat pour tout crédit de trésorerie professionnel jusqu'à 10.000 euros. Dès aujourd'hui, BNP Paribas, propose la mise en place de facilités de caisse personnalisées et la possibilité de suspendre des échéances de crédits de ses clients en périodes difficiles.

Autres engagements, la simplification des démarches courantes par la recherche du « sans effort » pour les clients. La banque s'engage ainsi à connaître et garder la mémoire de toutes les demandes de chaque client, quel que soit le mode de contact choisi et à les tenir informés de l'évolution du traitement de leurs demandes par SMS.

Autre axe, mis en avant par la banque, reconnaître et adapter les contrats aux besoins réels lors d'un bilan annuel. A partir du premier semestre 2017, elle proposera également des tarifs préférentiels qui privilégient les clients fidèles.

La transformation des agences du groupe

L'objectif affiché de la banque est bien d'améliorer significativement la satisfaction de ses clients : +10% de clients très satisfaits d'ici fin 2016 et +20% à fin 2019, afin de dépasser le seuil d'1 client sur 2 très satisfaits.

Cet objectif passe aussi par une politique de travaux de ses 2000 agences. Trois concepts d'agences seront ainsi développés. L'agence Express, sera la première. Elle concerne les opérations les plus simples (retraits d'espèces, dépöts de chèques) avec un accès à des tablettes pour les réaliser.

Les agences Conseil seront les plus nombreuses. Elles seront semblable aux agences actuelles, tout en prenant en compte les services proposés par l'agence Express. Enfin, verront le jour les agences Projets où seront disponibles des conseillers spécialisés, en immobilier par exemple, en plus des services proposés au sein des deux autres types d'agences.

« La transformation physique des agences durera jusqu'en 2019. A terme, nous aurons de 5% à 10% d'agences express, de 10% à 15% d'agences projets et le reste en agences Conseil », a précisé la directrice des réseaux France de BNP Paribas.

Les 11 premières agences seront livrées dès le second semestre 2014, à Lille, Orléans, Tours, Toulouse, Neuilly et Paris Opéra. L'intégralité du réseau finalement transformé d'ici 2019.
 

Nos autres actualités

Précédent Suivant
Comparer gratuitement les banques en ligne

Notre fil d'info

Les Cookies nous aident à optimiser voter expérience en ligne. Ils sont aussi utilisés à des fins statistiques, pour les réseaux sociaux, pour s’assurer de la qualité, ainsi qu’à des fins marketing avec nos partenaires. En continuant, vous acceptez cela. Vous pouvez en apprendre davantage en cliquant ici

X

Inscrivez-vous gratuitement à notre newsletter sur l'immobilier, la banque et l'assurance

Gérez au mieux votre
argent, faites des économies
et profitez gratuitement
de tous nos bons plans