Intelligence artificielle : les conseillers du Crédit Mutuel bientôt robotisés
Le Crédit Mutuel a lancé un partenariat avec IBM pour utiliser l'intelligence artificielle Watson. Des assistants personnels robots capables de répondre et de conseiller les clients vont-ils remplacer le personnel de la banque mutualiste ?
L'intelligence artificielle Watson pour remplacer les chargés de clientèle du Crédit Mutuel
Watson. C'est le nom de l'intelligence artificielle (IA) du géant informatique IBM que le Crédit Mutuel aimerait compter dans ses rangs prochainement. Objectif ? Répondre aux clients à la place des banquiers, grâce à une grande maîtrise de l'analyse du langage. Révélé par Les Echos, cette information a été diffusée par le syndicat Force Ouvrière (FO) de la banque, dans un communiqué.
Elle alerte sur ce partenariat passé avec l'entreprise américaine, qui prévoit dès cet été, la mise en place d'un pilote, première étape du développement de l'IA au sein du Crédit Mutuel. Celui-ci devrait permettre aux chargés d'affaires de la banque de déléguer à ce cher Watson le prétraitement de leurs e-mails.
Une mise en place qui doit commencer cet été et se terminer en février 2017
Cet IA "lit le contenu des mails entrants des clients et identifie la ou les intentions et le niveau d'urgence pour optimiser leur traitement". Il permet aussi de "déléguer des demandes simples via paramétrages", mais aussi de proposer au conseiller "des modèles de réponses pré-formatées". En cas de demande de virement par exemple, l'écran de saisie du banquier est automatiquement complété. Il lui suffit alors de vérifier de cliquer pour valider l'opération.
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Deuxième étape pour l'intelligence artificielle du Crédit Mutuel : à partir de novembre 2016, elle souhaiterait que le bot anime une messagerie instantanée. A travers celle-ci, il pourrait ainsi répondre "à des questions récurrentes sur la base de connaissance PIXIS" en matière d'assurance. Selon des informations du site spécialisé Numerama, le PIXIS est "le portail intranet de la Confédération du Crédit Mutuel", qui permet d'avoir accès à "des informations sur les marchés et les produits, la gestion et les risques, la réglementation, et la vie institutionnelle".
Enfin, dès février 2017, c'est exactement le même service qui sera proposé à tout le domaine de l'épargne. L'IA sera alors capable de dire au client s'il est risqué ou non de mettre tout son argent sur une assurance-vie, ou si le taux du livret A est intéressant en ce moment, en fonction de ce qui aura été saisi au siège dans l'intranet du groupe.
Jusqu'ici tout irait bien. Sauf que FO craint pour la survie de certains emplois de chargés de clientèle. Tout leur travail serait alors effectué par une interface web et un assistant personnel guidé par une IA. Le syndicat appelle les lecteurs de son communiqué à résister (il faudra bien des humains pour nourrir d'informations essentielles, ces fameux robots), face à ce projet d'autant plus sérieux que Michel Lucas, le président du Crédit Mutuel, aurait estimé être prêt à investir plusieurs centaines de millions d'euros sur les prochaines années dans le partenariat avec IBM.
