Définition - Ombudsman
Écrit par Arsalain EL KESSIR,
L'ombudsman, ou médiateur, est une personnalité indépendante chargée de recevoir les réclamations des usagers ou des clients d'un secteur professionnel et de proposer des solutions amiables aux litiges, en dehors de toute procédure judiciaire.
En matière bancaire et financière, le médiateur bancaire est un ombudsman désigné par chaque établissement de crédit pour traiter les réclamations de ses clients. Depuis 2015, tout consommateur peut saisir gratuitement le médiateur de sa banque après l'échec d'une réclamation écrite auprès du service client. Le médiateur rend un avis motivé dans un délai de 90 jours.
Il existe également un médiateur de l'AMF, compétent pour les litiges relatifs aux produits financiers et aux services d'investissement, et un médiateur de l'assurance pour les litiges avec les assureurs. L'avis du médiateur n'est pas contraignant mais est suivi dans la majorité des cas. Le recours au médiateur suspend les délais de prescription, ce qui préserve le droit d'agir en justice.
À retenir
- L'ombudsman est un médiateur indépendant qui propose des solutions amiables aux litiges.
- En banque, sa saisine est gratuite et intervient après l'échec du recours au service client.
- Son avis n'est pas contraignant mais suspend les délais de prescription.
