Définition - Serveur vocal

Le serveur vocal (ou serveur vocal interactif – SVI, Interactive Voice Response – IVR en anglais) est un système téléphonique automatisé permettant aux clients d'une banque d'accéder à des services et informations sur leur compte sans intervention d'un conseiller, en naviguant par commandes vocales ou par touches du clavier téléphonique.

Le serveur vocal bancaire propose généralement la consultation du solde et des dernières opérations, la commande de chéquier, la mise en opposition d'une carte bancaire (disponible 24 h/24), l'activation d'une nouvelle carte, la modification des plafonds de retrait et de paiement et l'orientation vers un conseiller en cas de besoin. Le numéro interbancaire d'opposition carte (0 892 705 705 en France) repose sur un serveur vocal accessible en permanence.

Les serveurs vocaux de nouvelle génération intègrent la reconnaissance vocale et le traitement du langage naturel, permettant au client de formuler sa demande en langage courant plutôt que de suivre un menu arborescent. Certains établissements déploient des assistants vocaux dotés d'intelligence artificielle capables de traiter des demandes plus complexes (simulation de prêt, prise de rendez-vous). Le serveur vocal reste un canal complémentaire aux applications mobiles et aux espaces en ligne, particulièrement utile en cas d'urgence ou pour les clients moins familiers avec les outils numériques.

À retenir

• Le serveur vocal permet d'accéder à des services bancaires par téléphone, sans conseiller.
• Il est disponible 24 h/24, notamment pour la mise en opposition de carte.
• Les nouvelles générations intègrent la reconnaissance vocale et l'intelligence artificielle.