Banque : quel regard les Français ont-ils sur les nouveaux services financiers ?

Mickaël Touré • 05 Mars 2020 • 10:23

Comme chaque année, le cabinet Deloitte a dévoilé les résultats de son étude intitulée « les Français et les nouveaux services financiers ». Elle livre de nombreux enseignements sur les nouvelles habitudes des Français. Décryptage.

Banque : quel regard les Français ont-ils sur les nouveaux services financiers ?

Banque en ligne, néo-banque ou Fintech... Tant de nouveaux termes qui sont entrés dans le jargon financier ces dernières années. Que l'on parle de Boursorama, Revolut, ING ou Lydia, ces nouveaux acteurs se sont, fort logiquement, accompagnés de nouveaux services.

C'est à ces nouveaux services que le cabinet Deloitte s'intéresse dans la 5e édition de son étude « les Français et les nouveaux services financiers ». Elle révèle notamment une appétence accrue des Français en matière de services innovants.

Une forte digitalisation des opérations bancaires...

Premier enseignement de l'étude, l'univers bancaire et assurantiel poursuit sa digitalisation, notamment au travers de l'usage du mobile.

Ainsi, 84 % des Français interrogés réalisent des opérations bancaires en ligne. 43 % d'entre eux réalisent systématiquement leurs opérations bancaires en ligne, tandis que 9 % des sondés déclarent ne pas y avoir recours.

Source : étude publiée par Deloitte et réalisée par Harris Interactive

... marquée par un essor des néo-banques

Par ailleurs, l'étude note également une forte augmentation des utilisateurs de néo-banque. 10 % des Français se déclarent ainsi clients d'une néo-banque 100 % mobile.  Dans le même temps, 64 % d'entre eux utilisent leur compte courant de néo-banque comme leur compte principal

Source : étude publiée par Deloitte et réalisée par Harris Interactive

Globalement, l'agence reste le canal privilégié en cas d'opérations complexes. On remarque néanmoins une grosse progression de l'internet mobile sur les opérations qu'elles soient simples ou complexes. Cette progression s'effectue au détriment des agences, mais également de l'internet fixe.

Recul de la réticence vis-à-vis des conseils virtuels et des données personnelles

Autre enseignement, la réticence envers le conseil virtuel diminue. Bien que 43 % des Français interrogés déclarent qu'ils n'accepteraient aucune forme de conseil virtuel, cette donnée recule de 4 points par rapport à l'année dernière.

Une confiance qui reste donc toujours modérée, mais qui progresse. Un tiers des sondés se déclarent ainsi plus confiants (43 % pour les produits de la banque du quotidien, 42 % un contrat d'assurance et d'habitation). Pour autant, le conseiller digital reste plus accepté sur les opérations simples. En matière de conseil virtuel, le chatbot reste la référence pour les Français, malgré la progression d'autres procédés comme l'hologramme ou les voicebots.

Par ailleurs, 40 % des Français déclarent être prêts à partager davantage leurs données personnelles. S'ils devaient le faire, ils privilégieraient leur banque et leur assureur.

Les Français toujours plus friands des nouveaux services financiers

L'étude révèle également une utilisation accrue des services financiers innovants. Ainsi, les services financiers et assurantiels innovants les plus utilisés concernent les services de paiement simples et instantanés. On note également une augmentation de l'utilisation d'Amazon Pay, des financements participatifs ainsi que des cryptomonnaies.

Source : étude publiée par Deloitte et réalisée par Harris Interactive

Concrètement, les trois services qui intéressent le plus les Français sont, le paiement en ligne les virements instantanés et le transfert d'argent.

Source : étude publiée par Deloitte et réalisée par Harris Interactive

Enfin, l'étude révèle également un fort intérêt des Français pour les services extra-financiers, notamment ceux liés à la sécurité. Mais pas seulement, l'intérêt des sondés porte également sur les services d'assistance (trouver un emploi, un logement, un artisan, une garde d'enfants, etc.).

Globalement, ils se montrent de plus en plus intéressés pour être accompagnés par leur banque/assurance sur des services allant au-delà de leurs champs d'action traditionnel.

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