Comment les Français perçoivent-ils les nouveaux services financiers ?

Mickaël Touré 03 Mai 2019 12:07

Le cabinet Deloitte a publié la 4ème édition de son étude concernant le rapport entre les Français et les nouveaux services financiers. Les enseignements sont nombreux et aussi surprenants...

Pour la quatrième année consécutive, le cabinet Deloitte a mené une enquête sur la perception des français vis-à-vis des nouveaux services financiers. Du 17 au 27 janvier dernier, le cabinet a donc interrogé un panel de plus de 2000 français ayant de 18 à 70 ans.

De cette étude émerge de nombreux enseignements sur le rapport des Français vis-à-vis des FinTech notamment. Bien qu'elle consacre un intérêt de plus en plus important pour les nouveaux services, elle montre aussi que les Français ne sont pas près de délaisser l'humain dans leurs interactions bancaires.

Les Français utilisent toujours plus les canaux digitaux

C'est le premier enseignement de cette 4^ème édition de l'étude, les Français sont toujours autant attirés par les canaux digitaux. Que ce soit occasionnellement ou pas, 84% réalisent des opérations bancaires en ligne. Par ailleurs, ils favorisent à 51% des interlocuteurs financiers uniques.

Cela étant, en règle générale, mêmes si les services numériques se développent, l'agence possède toujours les faveurs des consommateurs lorsqu'il s'agit de traiter un problème complexe.

Alors que les canaux informatiques seront largement plébiscités lors des opérations courantes, pour les opérations un peu plus complexes telles que les investissements, les demandes de crédit, la souscription à une assurance ou l'ouverture d'un compte, c'est bien l'agence qui est toujours la référence.

Pour autant, on observe tout de même un léger recul de l'agence, au profit de ces nouvelles options numériques. Cette tendance est notamment visible à travers les Néo-banques. Toujours selon l'étude, c'est leur simplicité et leurs coûts réduits qui font la différence auprès des Français sondés.

Aujourd'hui, 7% des Français sondés se déclarent clients d'une néo-banque 100% mobile, soit 3 points de pourcentage de plus que l'année dernière. Bien souvent, il fait office de compte courant voire de compte secondaire.

L'humain ne doit pas céder sa place

Malgré cette progression, une autre tendance émane de l'étude. Les Français semblent être plutôt réticents en ce qui concerne le conseil automatisé. Ils sont 47% à rejeter toute forme de conseil digitalisé. Soit une augmentation de 9 points de pourcentage par rapport à l'année dernière.

Par défaut, l'étude montre que les Chatbots sont la forme de conseil 2.0 qui dérange le moins les sondés. Pire encore, 16 % des sondés, refuse catégoriquement d'être contactés par des assistants virtuels. Soit une hausse de 5 points de pourcentage par rapport à l'étude 2018.

>> Pour aller plus loin : Assurance : peut-on se fier aux chatbots ?

En règle générale, les Français estiment que le conseiller numérique ne doit pas remplacer l'humain. Les formes de souscriptions entièrement automatisées suscitent encore de la réticence chez le consommateur français.

Des FinTech encore trop confidentielles

Autre enseignement, selon le cabinet Deloitte, les Français ont peu conscience des innovations dans les secteurs de la banque ou de l'assurance. 28 % des sondés n'ont pas d'avis sur les innovations du secteur de la banque et des finances, tandis que 17% estiment qu'elles sont insuffisantes. Les chiffres sont d'ailleurs assez similaires dans le domaine de l'assurance (29% et 20%).

Pourtant, ils sont favorables à ce que leur banque ou assurance leur propose de nouveau services. En effet, toujours selon l'étude, les Français restent fidèles à leurs banques/assurances. La banque reste la référence lorsqu'il s'agit d'épargne ou de crédit. Elle gagne même des points sur la distribution des produits d'assurance.

De plus, les Français considèrent leurs banques et assurances comme légitimes pour proposer des nouveaux services, même non financiers. L'étude démontre par exemple un attrait pour les services liés à la sécurité, notamment la cybersécurité.

Peu à peu, la confiance envers les FinTech et les AssurTech grandit, mais c'est encore les banques qui ont la primauté des consommateurs. C'est notamment le cas avec les agrégateurs de comptes. Ils intéressent de plus en plus les Français, mais ils ont plutôt tendance à favoriser les services offerts par une banque plutôt que par une FinTech dédiée.

Des nouveaux services totalement en phases avec l'ère numérique

Pour preuve l'utilisation des agrégateurs de comptes est passé de 9% à 14% d'utilisateurs entre 2018 et 2019. La santé connectée connaît également une belle évolution avec une utilisation qui est passée de 7 à 11% lors de la dernière année écoulée. Enfin, les cryptomonnaies ont également le vent en poupe avec une utilisation en hausse de 7 à 10 % toujours sur la même période.

Par ailleurs, les services de paiements simples et instantanés ont particulièrement la côte. Le top 3 des nouveaux services utilisés par les Français concernent les services de paiement en ligne sans coordonnées bancaires, de transfert d'argent entre particuliers et de paiement sans contact avec Smartphone.

Ils sont également particulièrement intéressés par trois services liés aux paiements en ligne : les cagnottes en ligne, les virements instantanés et les transferts d'argent.

En termes de nouveaux moyens de paiement, beaucoup ne sont pas encore sûrs de la sécurité de ce type de règlement. Le cabinet Deloitte estime que la pédagogie et l'accompagnement client seront des facteurs clés de succès dans l'adoption définitive de ces nouveaux moyens de paiements.

Les Fintech et les AssurTech : un enjeu majeur pour les services traditionnels

Au vu des résultats de l'enquête, il est indéniable que les FinTech et les AssurTech représentent un levier de création de valeur pour les banques et les assurances.

80% des Français sondés reconnaissent le côté innovant des services de FinTech et AssurTech. Par ailleurs, ils ont de plus en plus confiance en ces nouveaux services. Pour beaucoup, ces services représentent l'avenir.

Comme expliqué précédemment, le principal frein pour le moment est que les Français ont du mal à percevoir l'utilité de ces nouveaux services. La pédagogie et la simplicité d'utilisation sont donc deux leviers d'adoption de ces nouveaux services.

>> Pour aller plus loin : Banques et FinTech : entre alliance et rivalité

Selon le cabinet Deloitte, les banques et les assurances auront l'occasion de prouver l'utilité des services des FinTech et AssurTech en les inscrivant dans leur parcours client.

La collaboration sera d'autant plus importante que les FinTech et AssurTech ont toujours du mal à se faire connaître du grand public.