Le désamour des Français pour les agences bancaires s'accentue
Les Français utilisent de plus en plus Internet via leur smartphone pour consulter leurs comptes ou effectuer diverses opérations bancaires, selon une étude du cabinet Deloitte, publiée jeudi 17 septembre. Pour combler la désertion des agences, les banques vont devoir innover sur le terrain du conseil, estime le cabinet.
82 % privilégient aujourd'hui l'Internet fixe pour consulter leurs comptes, devant l'Internet mobile et l'agence.
Le constat est clair : les Français se déplacent de moins en moins en agence. Certains, comme l'économiste Philippe Herlin, prédisent même la fin pure et simple des agences bancaires. Et les résultats de la 5e édition de l'étude Relations Banques et Clients du cabinet Deloitte semblent confirmer la tendance.
En effet, sur plus de 3.000 personnes interrogées, 82 % privilégient aujourd'hui l'Internet fixe pour consulter leurs comptes, devant l'Internet mobile (30 % contre 26 % en 2014) et l'agence (13 %, soit 1 point de moins qu'en 2014).
Mais lorsqu'il s'agit d'opérations plus complexes, le contact avec un conseiller, en face à face, redevient rassurant. Là, près de la moitié des Français (48 %) préfère l'agence à Internet. Un chiffre toutefois en baisse d'année en année, puisqu'ils étaient 57 % en 2014.
L'essor de la consultation sur smartphone
Même si pour l'instant, la consultation sur un ordinateur est majoritaire, le smartphone et la tablette grignotent du terrain. "L'Internet mobile (9,9 fois par mois contre 6,3 fois en 2014 pour consulter ses comptes) semble résolument prendre le pouvoir, peu importe le type d'opération à réaliser", constate le cabinet Deloitte.
"Avec une utilisation grandissante des smartphones, le comportement des Français a commencé à changer. Les banques l'ont bien compris et ont travaillé pour créer des applications bancaires promettant une expérience client des plus intéressantes. Les sites Internet ont fait également de sérieux progrès", analyse Baudoin Chopin de Janvry, directeur Conseil Industrie Financière secteur banque de détail chez Deloitte. Il poursuit :
Si l'agence était le principal canal permettant d'effectuer des opérations liées à ses comptes bancaires, cet avènement a changé la donne et le mobile commence à se faire une place de choix.
Le danger des établissements non-bancaires
Autre danger pour les banques, l'émergence des FinTech non-bancaires pour remplacer la banque traditionnelle. Près de la moitié des Français (48 % contre 41 % en 2014) seraient enclins à ouvrir un compte dans un établissement de paiement tel que Paypal.
32 % des personnes interrogées se disent même prêtes à ouvrir un compte bancaire auprès d'un opérateur téléphonique (14 %), d'un fabricant de matériel de communication (6 %) ou encore des bars/tabacs (5 %) avec le compte Nickel.
Revoir le rôle des conseillers, un "défi majeur"
Seul point positif, les sondés (93 % contre 88 % en 2014) "saluent les efforts des banques en termes de canaux de contact", révèle l'étude. Ils sont 40 % à être "vraiment très satisfaits", contre 23 % en 2014. Parmi ces Français, 24 % déclarent ne plus utiliser les services de l'agence.
Malgré les progrès réalisés sur l'omnicanal, les banques restent à la traîne face aux autres secteurs en matière de relation client, derrière la distribution, les assurances et le e-commerce
conclut le cabinet.
"Le modèle de conseil qui s'imposera demain devra donc s'appuyer sur une proposition de valeur ultra-personnalisée. Face aux multiples contraintes auxquelles sont confrontées les banques, leur défi majeur est de réviser le rôle de leurs conseillers, souligne Daniel Pion, associé Conseil Industrie Financière secteur banque de détail chez Deloitte. Et la question n'est plus de savoir combien de conseillers demain, mais où et comment fournir du conseil".
