Hausse des incivilités dans les banques : pourquoi les clients perdent patience ?
Des mécontentements qui se multiplient et des services bancaires qui baissent en qualité, c'est le constat de l'étude réalisée par l'Académie des services qui s'appuie sur une enquête de satisfaction auprès du grand public et du rapport interne publié par le Crédit Agricole. Retour sur les principaux résultats.
Le Crédit Agricole constate une montée des incivilités dans ses établissements
Sur un barème de 0 à 10, près d'un tiers des Français estiment que la qualité du service des établissements bancaires est inférieure à la moyenne. Les résultats alarmants de l'enquête menée par le cabinet de conseil l'Académie des services est un signal fort pour les banques qui surestiment de 32 points la satisfaction de leurs clients.
Le contact en point de vente le plus utilisé par les clients
Le déplacement en point de vente reste aujourd'hui le moyen de contact le plus utilisé par les clients des établissements financiers. Plus d'un Français sur 2 s'est déplacé directement en banque lors de sa dernière expérience. Les services internet arrivent juste après avec 44 % des personnes interrogées qui ont utilisé ce moyen. La demande d'information est le motif de contact pour 38 % des Français.
A noter que la banque ainsi que les assurances sont les secteurs les plus multicanaux. Les contacts sont de plus en plus importants et les clients utilisent différents moyens de communication comme les mails, le téléphone ou les services internet.
Un manque d'attention et une perte de confiance
Les reproches faits aux banques sont nombreux et variés. 35 % des Français jugent que leurs banquiers ne prêtent pas assez attention à leurs réclamations et à leurs avis. Encore plus inquiétant, 40 % du public interrogé estime avoir à faire des efforts pour que leurs problèmes soient résolus. Ces reproches ont une conséquence directe sur l'appréciation des clients puisque 35 % d'entre eux n'ont tout simplement pas confiance dans leur banque.
3.398 agressions recensées par le Crédit Agricole
Ce manque d'écoute et d'exigence de la part des banquiers se traduit par un changement d'attitude des clients qui font preuve d'incivilité. Entre 2014 et 2015, le Crédit Agricole a constaté que les incivilités de leurs clients avaient augmenté de 20 %. La banque a enregistré 3.398 agressions sur l'année. Ce mécontentement s'exprime à 80 % par des agressions verbales. L'exclusion des moyens de paiement est le sujet qui provoque les situations les plus sensibles.
La banque, secteur d'activité le plus critiqué (Source: Académie du Service)
Selon Benoît Meyronin, Directeur R&D de l'Académie du Service : "On reproche aux grandes sociétés leur éloignement, qui est une réalité, et donc un sentiment de domination qui se renforce." "L'augmentation des agressions verbales est le signal faible d'une exaspération de plus en plus à fleur de peau face à des processus d'anti-service" explique Jean-Jacques Gressier, Président de l'Académie du Service.
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